Social customer care: sei consigli per l’assistenza clienti

Con il termine customer care sui social media si intende fornire assistenza, gestire i clienti con le loro problematiche e risolverle nelle tempistiche migliori. Quando le persone si rivolgono ai social media per ottenere assistenza, le aziende devono ascoltare e sfruttare al meglio la situazione.

La clientela è sempre più connessa e tanti consumatori ottengono assistenza dai social media, infatti molti brand hanno già adottato questo metodo per gestire la fetta di mercato che si approccia ad un nuovo modo di richiedere aiuto.

Le persone decidono di richiedere assistenza attraverso i social media per assicurarsi che stiano parlando di un marchio legittimo, con valutazioni reali e nessun robot che risponda alle loro domande.

Per gestire al meglio il customer care sui social ti consiglio di seguire una serie di step:

• Scegli la tua piattaforma: ci sono svariate piattaforme di social media per il tuo brand e un cliente che richiede assistenza cercherà in tutti i modi di entrare in contatto con l’azienda. Concentra i tuoi sforzi sul canale primario, ma è bene monitorarli tutti. In primo luogo, devi controllare i tuoi dati per due motivi: è utile capire dove viene menzionata di più la tua piattaforma e dare un’occhiata al tuo pubblico di destinazione.

 

• Assicurati di non tralasciare nessuna domanda senza risposta e nessuna menzione non sfruttata: aiuta i tuoi potenziali clienti a garantire che il team del servizio clienti sia un gruppo di agenti dedicati e non un gruppo di robot. Questo è il punto centrale della chat: i clienti apprezzano molto quando parlano con una persona dal vivo, li fa sentire  parte di una vivace community. Inoltre, i potenziali clienti hanno bisogno che le cose vengano risolte in modo rapido, efficiente, ma non senza volto.

 

• Devi sapere cosa rispondere: non ignorare le domande dei tuoi clienti.

• Assicurati di portare la conversazione offline quando un cliente deve fornirti i dettagli personali.

• Usa i robot con saggezza e assicurati che il tuo servizio clienti o il team di gestione della comunità controlli sempre le domande.

• Utilizza un tono adeguato: le parole sono importanti ma lo è anche il tono con cui si dicono. Il tono adeguato dipende dal cliente stesso e il modo migliore per ottenere la giusta interpretazione è quello di regolarlo in base a quello della sua richiesta.

Il social customer care non dovrebbe passare inosservato. I canali dei social media possono essere qualcosa di non ancora esplorato da molti utenti e brand, ma le competenze del servizio clienti sono sempre le stesse: ascolto attivo, empatia e un genuino interesse per assicurarsi che il cliente ottenga ciò di cui ha bisogno.

Marika Pagliuca

Consulente Marketing