Il successo di Netflix: quando il modello customer centricity vince

Un plaid, una tazza di tè caldo, il paesaggio autunnale circostante e una serie da godersi in tv: quale piattaforma streaming sceglieresti? Suppongo Netflix, no?!

Oggi, nonostante gli strumenti infiniti a disposizione, non potremmo immaginare film o serie tv senza Netflix. Ma sai come nasce e perché è divenuta così importante? Facciamo un passo indietro…

Siamo nel 1997 e Reed Hastings, ingegnere informatico laureato a Standford, dopo aver venduto la sua società Pure Software, decide di imbarcarsi in una nuova avventura. Costretto a pagare 40 dollari di penale per aver restituito il film Apollo 13 in ritardo, ha un’idea: lanciare un servizio di noleggio di dvd per posta.

Peccato che non funzioni, ma Hastings non si arrende. Lancia l’abbonamento mensile senza limiti, grazie al quale è possibile scegliere tre titoli, riceverli via posta, restituirli e riceverne altri più volte nello stesso mese. Il successo è clamoroso, ma il salto di qualità avviene dopo. Al noleggio di film viene affiancata una piattaforma streaming che ragiona in egual modo: ecco la svolta che avrebbe portato Netflix ad entrare nella storia.

Analizziamo insieme i suoi punti di forza partendo dalla parola chiave che lo caratterizza, qualità. Da cosa deriva? Oltre che da un’analisi degli strumenti tecnici migliori, tra cui l’ottimizzazione dei sistemi di compressione, la machine learning, anche e soprattutto da una conoscenza profonda del proprio target di riferimento.

Grazie ad un algoritmo complesso alla base della piattaforma, è in grado di raccogliere infiniti dati, recependoli, analizzandoli e utilizzandoli in maniera strategica e performante per migliorare l’esperienza dell’utente. La personalizzazione dell’esperienza diviene uno degli elementi principali: attraverso un catalogo vasto e diversificato, Netflix permette all’utente di scegliere ciò che si adatta perfettamente alle proprie esigenze.

Non solo: l’obiettivo è aiutarlo senza sforzarlo, guidandolo nella ricerca in maniera semplice e nel minimo tempo possibile.

Anche sui social su cui è presente (Facebook, Instagram, Twitter) si evidenzia questa attenzione verso il proprio target. La comunicazione parte dall’interazione: iniziando dai sondaggi, passando per i quiz, arrivando alla condivisione delle risposte. Il brand ascolta e lascia fare, per prenderne atto e capire come muoversi.

 

 

 

È chiaro, non siamo Netflix e probabilmente non lo saremo mai, ma potremmo carpirne gli aspetti interessanti e utili e farne tesoro nella nostra comunicazione. Mettere al centro il cliente e non il prodotto è la chiave del successo. L’acquisto, la vendita sono solo la diretta conseguenza di un lavoro fatto bene. Negli anni e nelle variegate esperienze lavorative che mi hanno vista coinvolta c’è sempre stata una costante: le attività spesso funzionano, i prodotti delle aziende sono forti, la realtà è solida, ma non c’è ascolto, non c’è sempre attenzione verso il cliente. L’obiettivo è il guadagno e il tutto deve avvenire frettolosamente, velocemente.

Peccato che nulla si ottenga con uno schiocco di dita. Sono tanti, forse troppi gli aspetti da prendere in considerazione nella creazione di una strategia.

Hai bisogno di aiuto? Contattami all’indirizzo giovannafusco@ramitalia.it. Sarò felice di poterti dare una mano!

 

 

 

Giovanna Fusco
Consulente Marketing e Comunicazione
giovannafusco@ramitalia.it