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Ottimizza la Customer Experience

 

Customer Experience, User Experience, Ottimizzazione, SEO, SEM, Digital Analytics… Il mondo del digitale è pieno di termini che a volte possono mandare in confusione chi non è addetto ai lavori.

L’importante è tenere a mente la stella polare della questione: le persone.
Ottimizzare la customer experience del tuo sito significa prima di tutto conoscere i tuoi clienti.

Il mercato odierno è sempre più competitivo, le proposte si moltiplicano ed emergere con la propria offerta richiede grande attenzione e impegno. In questo quadro generale, per le aziende è fondamentale coltivare rapporti e relazioni con i clienti, effettivi e potenziali. Attraverso la relazione, l’ascolto e la proattività è possibile generare sentimenti di appagamento e soddisfazione. Un cliente soddisfatto perfeziona l’acquisto, consiglia il brand agli amici e tornerà per gli acquisti futuri. Dati alla mano, l’86% dei clienti è disposto a spendere di più per un’esperienza migliore.

Rispetto al passato, oggi è fondamentale saper andare oltre il prodotto, il prezzo e gli aspetti promozionali, per acquisire il punto di vista del cliente.

L’esperienza dei consumatori si sviluppa su vari canali: per l’utente non esiste più una reale distinzione tra spazio online e spazio fisico né una limitazione dell’arco temporale o dei punti di contatto. Le possibilità degli utenti di interagire con le aziende sono cresciute in maniera sostanziale e parallelamente sono cambiati anche i loro comportamenti e le loro attitudini.

Per creare esperienze cliente rivoluzionarie e ottenere clienti felici attraverso il miglioramento della customer experience la tecnologia gioca un ruolo fondamentale. 

Qui ci sono 4 punti che racchiudono gli aspetti da valutare per migliorare la customer experience di un’azienda:

1. Visione chiara del cliente, se l’obiettivo è offrire un’esperienza di valore, è fondamentale conoscere il proprio cliente in modo chiaro e approfondito, non ci si rivolge più ad un tipo di cliente, ma ad un preciso cliente con gusti, esperienze e obiettivi particolari e soggettivi. Solo ascoltando questi bisogni, si possono offrire le risposte adatte nel momento giusto.
2. Approccio cliente-centrico,  non si può più partire dalle valutazioni di business o dalle esigenze dell’azienda. Il punto di partenza è il cliente, i suoi problemi e la capacità di offrire risposte utili e coerenti. Per acquisire un approccio cliente-centrico, l’ascolto è importante.
3. Costruire legami emozionali, i clienti decidono se e cosa acquistare non a seguito di valutazioni logiche e razionali ma solamente per una connessione emotiva stabilita. Per questo motivo, la comunicazione e il marketing giocano un ruolo fondamentale. Il cliente deve avere la certezza di essere ascoltato, accolto e non raggirato.
4. Ascolto e condivisione all’interno del team, l’ascolto degli esperti marketing, delle vendite e del customer care sono i punti di partenza fondamentali. Da queste figure emergeranno aspetti diversi e complementari per ricostruire un quadro generale del cliente e dell’esperienza.

Con questi punti si individuano delle macroaree di riflessione che possono coinvolgere trasversalmente competenze, responsabilità e ruoli differenti.

Sarà compito dell’azienda armonizzare il lavoro e pianificare gli interventi in maniera coerente ed efficace.

Hai domande, dubbi o commenti? Puoi scrivermi a paolacatalano@ramitalia.it

 

 

 

Paola Catalano
Marketing & Comunicazione
paolacatalano@ramitalia.it
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