Cross Selling ed Up Selling per Incrementare le Vendite

Nel mercato dell’Iper Concorrenza e dell’omologazione, non hai scelta per incrementare le vendite: o conquisti nuovi clienti (senza perdere quelli che hai) o crei un’efficace strategia di Cross Selling ed Up Selling per i tuoi prodotti e servizi. Infatti se è vero che le imprese che creano un business davvero sostenibile cercano costantemente nuovi clienti, è anche vero che se vogliono che duri nel tempo e si espanda con costanza non possono non fare cross-selling e up-selling

Cosa sono e come farne buon uso: esse sono essenzialmente Tecniche di Marketing capaci di incrementare le vendite. Up Selling e Cross Selling funzionano essenzialmente per due motivi: il cliente ha già preso la sua decisione (acquistare) ed è più propenso a spendere quando ha già preventivato di dover mettere mano al portafogli.

Ma quali sono le differenze tra Cross Selling e Up Selling? E qual è il modo migliore per applicare queste strategie? Scopriamolo insieme.

Le imprese che applicano maggiormente Cross Selling e Up Selling sono quelle che operano secondo le logiche del CMR (Customer Relationship Management). E, dunque, di quella strategia di business che attraverso le nuove tecnologie, comprende e anticipa i bisogni dei clienti, al fine di individuare i potenziali acquirenti dei prodotti e dei servizi offerti.

L’Up Selling, nello specifico, è una tecnica di vendita con cui il cliente viene incentivato ad acquistare un quantitativo di prodotto maggiore rispetto a quanto preventivato. Come? Con degli incentivi: lo sconto sull’acquisto di una confezione più grande, l’estensione di garanzia se si sceglie un prodotto di gamma superiore, il suggerimento di un brand che – rispetto alla sua iniziale scelta – garantisce una qualità o un margine superiore. In questo modo, la profittabilità dell’acquirente aumenta.

Il Cross Selling consiste invece nel proporre al cliente che ha già compiuto l’acquisto di acquistare prodotti o servizi complementari. È quello che fanno tipicamente le compagnie aeree che, quando si acquista un volo, propongono anche il noleggio dell’auto, la prenotazione dell’hotel o l’acquisto di un’escursione.

Obiettivo del Cross Selling e dell’Up Selling è dunque quello di consolidare il rapporto col cliente, di fidelizzarlo, di aumentare la sua profittabilità (e dunque il suo valore d’acquisto), aumentando la quantità e la varietà dei servizi/prodotti da lui acquistati.

Ci sono persino casi in cui le due tecniche convivono: basti pensare ai fast food, che inizialmente proponevano il solo panino (a cui si potevano aggiungere a parte patatine e bibita) e sono arrivati col tempo ai menù, incentivando il cliente con sconti sulla quantità (intesa sia come numero di preparazioni che come grandezza delle stesse).

Come applicare Up Selling e Cross Selling

Ovviamente, è fondamentale che Up Selling e Cross Selling vengano applicati con coscienza e senso etico. E che l’offerta sia davvero orientata sull’effettiva necessità del consumatore. Da dove iniziare, dunque? Dallo studio del proprio cliente tipo: è fondamentale conoscere i suoi gusti, la sua possibilità di spesa, le sue preferenze d’acquisto. Solo così si potrà sentire capito e importante, e ti “premierà” acquistando ciò che gli proponi.

Una volta che avrai compreso quali prodotti/servizi interessano di più ai tuoi clienti, potrai costruire dei pacchetti ad hoc che aumentino la loro profittabilità. Pacchetti che, a partire dal prodotto/servizio principale (nel caso della compagnia aerea, il volo), offrano una serie di prodotti/servizi accessori (il noleggio auto, l’hotel).

È questa, la perfetta applicazione del Cross Selling: un negozio che vende smartphone può offrire anche cuffiette di ultima generazione (prodotti accessori) o assicurazioni contro il furto e il danneggiamento (servizi accessori).

Per applicare l’Up Selling, invece, il cliente deve ottenere un vantaggio nell’acquisto di un servizio/prodotto più grande o migliore. Sempre nel caso della compagnia aerea, all’acquisto del volo questa proporrà al suo cliente un “miglioramento”: un posto più comodo, l’Economy Plus al posto dell’Economy, un sedile senza file davanti. In questo modo, la sua profittabilità aumenta.

E se la tua è un’impresa monoprodotto (o monoservizio)?

Il Cross Selling può essere messo in atto anche da imprese che propongono un solo prodotto o un solo servizio. Come? Allargando la proposta con prodotti e servizi di altre aziende che ben si sposino col proprio business. Basta stipulare accordi strategici, siano questi di collaborazione commerciale o di esclusiva.

L’importante è che il servizio/prodotto aggiuntivo sia in linea con i bisogni del proprio cliente: compiere una scelta sbagliata non solo porta al fallimento del Cross Selling, ma rischia anche di far perdere credibilità all’azienda, di diminuire la percezione della sua qualità e affidabilità, di far crollare le vendite nel medio/lungo periodo.

Un errore tipico è proporre prodotti/servizi di una fascia di prezzo diversa: se il proprio core business è un prodotto di lusso, proporre al cliente un prodotto accessorio di fascia economica crea disorientamento. E, se viene a meno la fiducia, quasi in automatico verranno a meno anche le vendite.

Ricapitolando: Nel dettaglio, l’up-selling è quella tecnica di vendita che punta a offrire al consumatore qualcosa di maggior valore rispetto alla sua scelta d’acquisto iniziale. L’esempio didattico più semplice di up selling, è quello del cliente che viene indotto ad acquistare un prodotto di gamma superiore, o magari il suggerimento di un prodotto che appartiene a un brand che per il venditore ha un margine più alto rispetto alla preferenza originaria.

Il cross-selling consiste invece nell’aumentare il valore dell’operazione mettendo a disposizione prodotti o servizi che sono in qualche modo collegati con la scelta d’acquisto iniziale, al fine di rendere l’offerta più ricca e completa.

Naturalmente se non hai addestrato tutto il tuo team di contatto con i clienti, dalla centralinista al venditore, dal tecnico al consegnatario su efficaci Tecniche di Vendita… tutto si rivelerà solo uno spreco di tempo, denaro ed opportunità. E’ per questo che all’Hdemia Vendite di Ram Consulting addestriamo anche one to one le persone a migliorare le loro performance individuali e di team e la Master Class “Time to Sell” è una della più frequentate della Exe Business School (www.exebs.it) perché è il condensato dei miei 30 anni di esperienza nel Creare, Formare e Gestire reti vendita. 😉

E tu come sei messo nella tua area commerciale? Interessa anche a te incrementare le vendite?

Allora non hai che da contattarmi su pasqualetardino@ramitalia.it, sui miei canali social o direttamente al 335.435785 e richiedermi “cosa fare e soprattutto come farlo”.

E’ sempre Time To Sell.

 

 

 

 Pasquale Tardino 
 Formatore e Coach
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