La gestione del cliente in azienda – parte 3: la fedeltà

 

IL CLIENTE “SEDOTTO E ABBANDONATO”…SE NE VA DAI CONCORRENTI!

Quante volte sei rimasto deluso e amareggiato perché alcuni clienti, magari proprio quelli che ti sembravano soddisfatti o con cui avevi un bel rapporto, si sono poi rivolti a un concorrente?

Il più delle volte questo accade perché non hai curato con la dovuta attenzione la comunicazione nel post vendita e non hai previsto azioni volte a tenere viva la relazione. In sostanza, lo hai trascurato nel post vendita e il cliente si è sentito abbandonato oppure si è dimenticato di te.

E si sa, il cliente dimenticato “si raffredda” e tende a rivolgersi ad altri.

Perché puoi essere bravissimo quanto vuoi a conquistare il cliente e a concludere la vendita ma se poi non sai fidelizzarlo, è tutto inutile.

Ebbene, in questo terzo e ultimo appuntamento della rubrica sulla gestione del cliente ti parlerò proprio di questo, di come fidelizzare il cliente per trasformarlo in un vero e proprio FAN del tuo brand assicurandoti vendite costanti.

Per prima cosa dobbiamo capire perché è così importante fidelizzare il cliente. Essenzialmente ci sono 3 motivi.

 

3 MOTIVI PER FIDELIZZARE IL CLIENTE

 

1. Il cliente già acquisito costa meno e spende di più: la maggior parte delle imprese si impegna molto nell’acquisire nuovi clienti spendendo fino all’80% delle proprie risorse economiche per attrarre nuovi clienti. Così sottovaluta che l’80% delle entrare in realtà proviene dai clienti già acquisiti poiché questi, se soddisfatti, tendono ad acquistare nuovamente.

 

2. Il cliente soddisfatto parla bene di te: diventa un vero e proprio fan dell’azienda, un sostenitore, un ambasciatore del tuo brand che parla bene di te quando tu non ci sei portandoti automaticamente nuovi clienti.

 

3. Fatturato stabile o in aumento: un funzionamento efficace dei rapporti con la clientela esistente determina un fatturato stabile o in aumento in quanto ti assicura la loro fidelizzazione e vendite costanti. Questa è la base stabile e necessaria per espandere l’azienda.

 

Ma allora come fare per fidelizzare realmente il cliente? Come sempre, per ottenere un risultato ambizioso servono metodo e strategia.

 

 

3 MODI PER FIDELIZZARE IL CLIENTE

 

1- SUPERA LE ASPETTATIVE:

non è più sufficiente soddisfare il cliente, devi superare le aspettative creando più valore dei tuoi concorrenti.

Le imprese eccezionali hanno la capacità di creare continuamente maggiore valore per i propri clienti: creano clienti deliziati, dei veri e propri fan, conquistano il cuore e la mente dei propri clienti e si concentrano a creare ogni giorno più valore per il proprio cliente.

 

Facciamo un esempio:  

sei un’azienda di arredamento? Non limitarti a vendere una nuova cucina.

Insegna al tuo cliente a organizzare gli spazi, a pulire le superfici nel modo corretto per  mantenerle intatte nel tempo, a sfruttare le pareti per recuperare spazio in ambienti piccoli e via dicendo.

Invia periodicamente dispense o riviste  su questi argomenti proponendo consigli o soluzioni pratiche, invia offerte personalizzate e riservate esclusivamente a lui, inviagli gli auguri di compleanno.

 

Questo significa mantenere viva la relazione, interessarsi realmente al cliente e creare valore aggiunto.

 

2- GESTISCI LE LAMENTELE O LE CRITICITÀ:

il cliente insoddisfatto o che si lamenta è il tuo migliore amico e fonte di miglioramento. Innanzitutto perché una lamentela ti mette in guardia rispetto a un problema che non conoscevi e che, una volta scoperto, potrai risolvere. In secondo luogo perché il cliente che si sente ascoltato e compreso tende ad esserti ancora più grato.

 

Ricordati che crearsi una reputazione è estremamente impegnativo e richiede tempo, dedizione e costanza. Perdere la reputazione è invece molto più facile! Perciò non sottovalutare mai le critiche o le lamentele fatte dai tuoi clienti ma, piuttosto, impara a gestirle bene!

 

Facciamo un esempio:  

ipotizziamo che vendi frutta secca e che un cliente aprendo la confezione abbia trovato la frutta all’interno marcia e che, infuriato e deluso, ti abbia scritto una pessima recensione sui social. Ebbene, non perdere la calma e non prenderla sul personale;

gestisci la situazione rispondendogli che sei rammaricato e dispiaciuto per l’inconveniente e chiedigli gentilmente di lasciarti il suo indirizzo di modo tale che, per scusarti e rimediare all’inconveniente, tu possa fargli recapitare gratuitamente un nuovo pacco di frutta secca.

Dopo qualche giorno contattalo nuovamente per avere un feedback sull’assaggio del prodotto e chiedergli se gli è piaciuto. È soddisfatto? Bene, approfittane anche per chiedergli gentilmente, visto che l’equivoco è stato superato, di cancellare la recensione negativa scritta precedentemente! 😉

 

3. CHIEDI UNA VALUTAZIONE SUL SERVIZIO/PRODOTTO:

chiedi un feedback ai tuoi clienti e suggerimenti sul miglioramento del prodotto/servizio. In questo modo dimostrerai l’impegno nel voler fornire sempre un servizio ai massimi livelli e il cliente ne sarà gratificato, perché si sentirà preso in considerazione e messo al centro dell’attenzione.

 

Allo stesso tempo avrai un altro grandissimo vantaggio: saprai esattamente cosa cercano i tuoi clienti e quali sono le loro esigenze e questo ti consentirà di orientare e aggiornare il tuo prodotto/servizio sulla base di ciò che realmente vogliono. In pratica andrai sul sicuro: loro ti dicono cosa vogliono e tu magicamente glielo procuri.

 

Facciamo un esempio:   

chiamali qualche giorno dopo l’acquisto per informarti sull’esperienza che stanno vivendo con il nuovo prodotto/servizio appena acquistato, ciò dimostra l’attaccamento e l’interesse che ha il brand nei confronti dei suoi clienti;

inviagli un questionario di gradimento con cui indicarti suggerimenti per migliorare il prodotto, se vuoi lanciare un nuovo prodotto crea sondaggi per sapere cosa preferiscono tra le alternative proposte, tra i colori, i materiali, i tessuti ecc.

Saranno loro a “costruirti” il prodotto/servizio che vogliono e di conseguenza, soddisfando il bisogno, avrai vendite assicurate.

 

Ricordati, i prodotti vanno e vengono perché le esigenze dei consumatori e del mercato cambiano in continuazione. Perciò la sfida più grande per un’impresa è conservare i clienti più a lungo di quanto conserva i prodotti.

Devi tenere sotto controllo il ciclo di vita del mercato e il ciclo di vita del cliente, più del ciclo di vita del prodotto.

E con questo siamo giunti veramente al termine di questa rubrica!

Ti sei perso i due precedenti articoli? Puoi leggerli qui: la CURA, la GUIDA.

 

Vuoi un confronto sull’argomento oppure vuoi un consiglio su come riorganizzare e gestire la tua impresa in questo momento così delicato?

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Silvia Lansione
Business Management Consultant
silvialansione@ramitalia.it – 329 3859803