La gestione del cliente in azienda – parte 2: la guida

I clienti non ti pagano per avere un prodotto o un servizio, ma per vivere una trasformazione che li muova da “dove sono” a “dove vorrebbero essere”.

E anche se oggi le persone sono molto più informate rispetto al passato, ciò non vuol dire che siano pienamente consapevoli di ciò che vogliono e di quali soluzioni dovrebbero adottare per raggiungere i propri scopi.

LE PERSONE HANNO UN ESTREMO BISOGNO DI QUALCUNO CHE LE GUIDI VERSO I PROPRI OBIETTIVI.

Questo significa essere una GUIDA per il tuo cliente:

• aiutarlo a prendere la decisione, diventando l’esperto a cui affidare la propria fiducia;
• indicargli la strada verso la realizzazione dei propri obiettivi più profondi;
• uscire dalla massa degli “ugualoidi” e distinguersi;
• assumere un ruolo veramente privilegiato nella mente e nel cuore del tuo cliente

Come fare allora per diventare la GUIDA del tuo cliente?

Devi sviluppare 5 competenze fondamentali. Vediamole insieme.

Ah, ti sei perso il primo appuntamento della rubrica sulla gestione del cliente, la CURA? Leggilo QUI.

1. UNICITÀ: IN COSA SOMIGLI AI TUOI COMPETITOR? CAMBIALO

Devi crearti un forte posizionamento, una tua unicità. Altrimenti sarai uguale agli altri competitor…e tu mica vuoi essere uno tra tanti?

Ricordati che i clienti sono bombardati da proposte, offerte e tentativi di vendita, perciò per te diventa sempre più importante avere un’identità ben precisa e un posizionamento che ti distingua sul mercato. Ciò non significa che devi vendere qualcosa di necessariamente diverso, ma che devi essere o comunicare in maniera diversa dagli altri.

In sostanza, o ti crei un vantaggio competitivo o sarai destinato a un’estenuante battaglia del prezzo.

Quindi, hai una strategia per distinguerti? Hai pensato in cosa puoi veramente differenziarti? Se la risposta è no allora devi crearti una strategia per differenziarti. Immediatamente.

2. LEADERSHIP: PARLA DI MENO, DOMANDA DI PIÙ

• Il primo errore che puoi fare con un cliente è quello di parlare, parlare, parlare… In questo caso ti esponi troppo, fai affermazioni ed esprimi opinioni che, in quanto tali, possono essere condivise (ti è andata bene) oppure no (ti è andata male).

Il punto è che al cliente non interessa la tua opinione ma la sua e tu non puoi rischiare che a volte ti vada bene e a volte no. Devi avere un metodo certo e collaudato per gestire il cliente.

• Il secondo errore che puoi fare è quello di permettere al cliente di guidare lui il discorso. In questo caso è lui che ti fa domande, è lui che ti studia e ti analizza, è lui che ti porta dove vuole e tu rispondi e subisci.

In realtà, per gestire al meglio il cliente, devi essere tu la guida e devi riuscire a capire ciò che realmente desidera, le sue motivazioni all’acquisto e i suoi desideri più profondi. E per ottenere questo risultato hai un’unica soluzione: fare domande!

Nessuno ti manifesta le proprie intenzioni fin da subito perciò sta a te scoprirle e portarle in superficie, conoscere le vere aspettative del cliente e le cose veramente importanti…per lui, non per te!

Inoltre facendo le giuste domande gli dimostri anche il tuo sincero desiderio di ascoltarlo, comprenderlo e rispettarlo.

Ricorda, ogni silenzio del cliente, ogni pensiero o perplessità non portato in superficie è per te un rischio di incomprensioni o delusioni.

Fare affermazioni ti indebolisce, fare domande ti rafforza.

3. CONSULENZA: AIUTALO A RAGGIUNGERE LE SUE METE

Il cliente si fida veramente di te quando ti percepisce come un vero esperto e conoscitore del settore, una persona valida su cui contare. Come ti accennavo prima, oggi le persone sono molto più informate rispetto al passato, ma ciò non significa che siano pienamente consapevoli di ciò che vogliono e di quali soluzioni dovrebbero adottare per raggiungere i propri scopi. Hanno bisogno di qualcuno che le guidi verso i propri obiettivi.

Ebbene, in questa dinamica assumi un ruolo decisivo: quando riesci a stabilire un clima di fiducia reciproca fra te e il cliente, quando acquisisci la capacità di guidarlo verso la soddisfazione delle sue reali esigenze, puoi davvero trovare la soluzione più adatta al tuo cliente e stabilire un legame azienda-cliente forte e di lunga durata. 

Perciò, studia, formati, migliorati come professionista, affina le tue doti di comunicazione e interessati realmente al tuo cliente.

Diventa un esperto, diventa una persona di fiducia per il tuo cliente.

4. AUTOREVOLEZZA: NIENTE GRIGI, SOLO CARISMA

Ci sono due atteggiamenti estremi che solitamente puoi adottare con il cliente:

• quello autoritario, quando sei estremamente determinato, non ammetti mezzi termini e parli con chiarezza ma corri il rischio di concentrarsi esclusivamente su di te, senza prendere in considerazione il parere degli altri.
• Quello affabile, quando sei estremamente gentile e sorridente, sempre pronto al dialogo e a coinvolgere gli altri ma a volte corri il rischio di non farti rispettare e di sembrare debole di carattere.

Qual è il modo migliore di approcciarsi al cliente? Potresti pensare a un’equilibrata via di mezzo…né troppo duro, né troppo morbido. Un grigio…

Non proprio…la soluzione è l’AUTOREVOLEZZA.

Se vuoi essere percepito come credibile e autorevole dovrai saper alternare autorità e affabilità in modo frequente, efficace e netto.

Perciò, a seconda dei casi dovrai essere affabile e disponibile o, viceversa, autorevole e determinato nel dire la tua opinione.

5. SICUREZZA PERSONALE

Non puoi pensare di gestire un cliente se prima non sai gestire te stesso.

Saperti gestire significa innanzitutto migliorarti:

• sul lato organizzativo, padroneggiando le tecniche di gestione del tempo e di miglioramento della performance
• sul lato umano e personale, lavorando costantemente su te stesso per acquisire la capacità di resistenza interiore, resilienza, autorevolezza, fiducia in te stesso, naturalezza.

D’altra parte non puoi essere veramente convincente e sicuro col tuo cliente, non puoi essere per lui una vera guida, se tu in primis dubiti di te stesso e ti intimorisci davanti al cliente.

Vuoi un confronto sull’argomento oppure vuoi un consiglio su come riorganizzare e gestire la tua impresa in questo momento così delicato? Scrivimi o aggiungimi su LinkedIn e Facebook e parliamone 🙂

Silvia Lansione
Business Management Consultant
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