La gestione del cliente in azienda – parte 1: la cura

Come cambiano le esigenze dei tuoi clienti in questa nuova realtà?

Come gestirli al meglio in un contesto in cui aumentano distanza fisica e solitudine?

Come cambia la comunicazione in tempo di crisi?

Catapultati da un giorno all’altro in una vera e propria “nuova epoca”, quella della gestione del cliente è solo una delle sfide più urgenti che devi affrontare in fase di ripartenza.

La prima cosa che devi fare oggi è: prenderti cura del tuo cliente. Ma in che modo?

LO SCENARIO

Hai presente quando il tuo cliente si confida con te, ti racconta la sua vita e le sue preoccupazioni quasi fossi il suo psicologo?

Bene, significa che sei sulla strada giusta! 🙂

Quello che voglio dirti è che la situazione che stiamo vivendo oggi, oltre ad essere una crisi finanziaria e sanitaria, è anche una crisi emotiva e psicologica.

Ci sono molte più persone in preda ad ansia e paura, disturbi del sonno e depressione. Perciò molti dei tuoi clienti alle spalle potrebbero avere una situazione come questa.

E QUINDI?

Quindi non ti sto dicendo che devi diventare un analista 🙂 . Per creare una relazione significativa con il tuo cliente non hai bisogno di farlo accomodare sul lettino!

Quello che intendo è che il tuo cliente, prima di essere tale, è innanzitutto una Persona, con le sue emozioni, esigenze, insicurezze e ambizioni.

PERCIÒ, MAI COME IN QUESTO MOMENTO DI INCERTEZZA E CAMBIAMENTO È FONDAMENTALE PER LE PERSONE CHE INTERAGISCONO CON  TE POTER CONTARE SU SOLIDI RAPPORTI DI FIDUCIA.

Ancora di più rispetto al passato, questa circostanza richiede da parte tua presenza, calore, vicinanza e forte empatia.

Se tutto ciò era importante prima, adesso lo è ancora di più diventando ciò che farà la differenza, adesso e nel prossimo futuro.

Ricorda: il potenziale comunicativo  e di aiuto che hai nelle tue mani è praticamente infinito…ancora una volta, se saprai cogliere il cambiamento e saprai farne tesoro, conquisterai un ruolo di guida solida e riferimento per i tuoi clienti.

SI, MA COME FARE?

1. SCEGLI CHI VUOI ESSERE PER I TUOI CLIENTI. 

Hai presente quando un giorno sei giù di morale ma poi ti imbatti casualmente in una persona gentile, che può essere uno sconosciuto incontrato per strada o il macellaio sotto casa o il tabaccaio, e parlando con lui ti strappa un sorriso e la tua giornata prosegue più leggera?

Bene, questo è quello che devi fare anche tu con i tuoi clienti.

Il tuo obiettivo, la tua missione in questa delicata fase è prenderti cura dei tuoi clienti, essergli vicino, contribuire positivamente alle loro giornate e farli sentire bene, anzi, meglio di prima.  

FALLI STARE BENE E NON SI DIMENTICHERANNO MAI COME LI HAI FATTI SENTIRE.

2) AIUTALI A OTTENERE CIÒ CHE PIÙ DESIDERANO

Interessati realmente alla Persona che hai di fronte, ascoltala con sincero interesse, parlale non con l’obiettivo di vendergli qualcosa a tutti i costi, ma di capire ciò di cui ha veramente bisogno. Mettiti nei suoi panni e comprendi i veri motivi che sono dietro alla sua volontà di acquistare, le emozioni che la muovono.

AIUTA I TUOI CLIENTI A OTTENERE CIÒ CHE VERAMENTE DESIDERANO E DIVENTERANNO I TUOI PIÙ GRANDI TIFOSI.

3) ACCOGLILI COL TUO MIGLIOR SORRISO

Che tu lo senta a telefono, via skype o dal vivo non importa: accogli il tuo cliente con il tuo miglior sorriso!

ANCHE DIETRO ALLA CORNETTA DEL TELEFONO O CON LA BOCCA COPERTA DA UNA MASCHERINA, UN SORRISO SINCERO SI VEDE DAGLI OCCHI E SI SENTE COL CUORE.

4) RASSICURALI

Pochi giorni fa guardavo i video di un brand di abbigliamento che seguo su Instagram mentre illustrava le misure di sicurezza adottate nel negozio. Con scrupolosità ma anche molta tranquillità.

Dopo poco un utente commenta: “sei una delle poche negozianti che mette tranquillità e sicurezza senza allarmare! Grazie”.

Ebbene, le persone oggi sono bombardate da cattive notizie e preoccupate dalla scena sanitaria ed economica.

Perciò quando parli con i tuoi clienti sii positivo, rassicurali, fagli intravedere “la luce in fondo al tunnel”. Ciò naturalmente non significa essere imprudenti, ma affrontare la situazione con scrupolosità e sicurezza ma anche serenità.

LE PERSONE, IN FONDO, SONO IN CERCA DI QUESTO, DI ESSERE PRESE PER MANO. DI RASSICURAZIONE. DI QUALCUNO CHE GLI PROMETTA CHE ANDRÀ TUTTO BENE. VERAMENTE.

Il tuo cliente è una persona; e le persone hanno bisogno di un centro luminoso di ascolto e guida, di qualcuno che li aiuti a soddisfare i loro sogni.

Pensi che sia eccessivo parlare di sogni? In fondo tu vendi solo un prodotto o un servizio…

Allora pensa a quanto sia importante per una giovane coppia arredare la loro prima casa dove far crescere i propri bambini…

O per un padre acquistare i medicinali per curare un figlio malato…

O per un imprenditore salvare la propria azienda da un momento di crisi…

Potrei andare avanti all’infinito. Ma il senso è semplice, siamo fatti di emozioni e mai come in questo momento trovare una guida in grado di superare i limiti del distanziamento e di parlare direttamente al cuore delle persone, fa la differenza. Quella guida sei tu.

E ricordati: le persone potranno dimenticare le cose che dici, ma non potranno mai dimenticarsi come le hai fatte sentire!

Vuoi un confronto su come riorganizzare e gestire la tua impresa in questo momento così delicato? Contattami e sarò lieta di offrirti il mio supporto.

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Silvia Lansione
Business Management Consultant
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