Espressioni facciali: ciò che le parole non dicono

EMOZIONI ED ESPRESSIONI FACCIALI

Serrare le labbra, arricciare il naso, sgranare gli occhi, inarcare le sopracciglia, spostare le mani lungo il corpo. Sono tipici movimenti, spesso impercettibili e inconsapevoli, attraverso cui vengono espresse le nostre emozioni e viene veicolata la sincerità delle nostre affermazioni.

Da anni studio la comunicazione non verbale, e soprattutto il volto umano, che è in grado di esprimere emozioni in un modo così spontaneo e naturale, ma per alcuni incomprensibile. Interpretare la complessa e articolata comunicazione non verbale significa avere una chiave d’accesso alla “lettura” delle persone, per comprenderne e addirittura prevederne i comportamenti.

Sarà capitato anche a te di chiederti a cosa stesse pensando tua moglie/marito, il tuo Responsabile o un tuo collaboratore in un preciso momento. Ahimè, non abbiamo accesso ai pensieri delle persone, poiché sono attività della mente totalmente “private”… a meno che, a questi non si mescolino delle emozioni (come spesso accade). Le emozioni, infatti, NON sono invisibili né silenziose!

Con questo voglio dire che, pur avendo ognuno di noi la capacità di smorzare intenzionalmente i nostri segnali emozionali, è molto difficile inibirli e non lasciare alcun segnale sul nostro volto. Quando l’emozione insorge, i segnali facciali emergono quasi istantaneamente. Ad esempio, quando siamo tristi l’estremità interna delle sopracciglia si innalza e se l’emozione si intensifica nel giro di qualche secondo, questo e altri segnali possono accentuarsi in sequenza rapida.

Riuscire ad interpretare queste manifestazioni involontarie può aiutarci a comprendere meglio gli altri in ogni contesto della nostra vita, in famiglia, sul posto di lavoro o in un rapporto di amicizia. Ma significa anche interrogare l’altro sull’emozione che abbiamo notato, prendendo atto di come si sente o ricalibrando le nostre reazioni alla luce di ciò che abbiamo riconosciuto.

LE ESPRESSIONI DEL VOLTO NON RIVELANO LA CAUSA DELL’EMOZIONE

Un aspetto fondamentale nella decodifica delle espressioni facciali è che queste non ce ne indicano la fonte, ossia non ci rivelano la causa: sappiamo che una persona è arrabbiata o impaurita, ma non esattamente il perché. Ad esempio, potrebbe essere in collera con noi, con se stessa, o per qualcosa che si è appena ricordata ma che non ha a che fare con noi. Per questo, bisogna partire sempre da un’analisi del CONTESTO ed evitare il cosiddetto “ERRORE DI OTELLO” che ci farà dare per scontato che conosciamo la causa dell’emozione, senza tenere in considerazione che potrebbe dipendere da qualcosa di completamente diverso.

 

 

H3. L’ERRORE DI OTELLO

“Nella tragedia di Shakespeare, Otello accusa sua moglie Desdemona di essere l’amante di Cassio. Le ingiunge di confessare, visto che sta per ucciderla per il suo tradimento. Desdemona chiede a Otello di convocare Cassio perché testimoni l’innocenza di lei, e Otello le dice che l’ha già fatto uccidere. Desdemona si rende conto che non riuscirà a provare la propria innocenza e che Otello la ucciderà.”

Otello riconosce lo stato emozionale di Desdemona, capisce che è angosciata e terrorizzata. Il suo errore è di credere che la sua angoscia sia dovuta alla notizia della presunta morte dell’amante, e la sua paura quella di una donna infedele che è stata scoperta. La uccide senza considerare che quelle emozioni di paura e angoscia siano dovuti ad altro, ossia la reazione di una donna innocente che sa che il suo gelosissimo marito sta per ucciderla e non ha alcun modo per dimostrare la sua incolpevolezza.

Immagina di essere un Responsabile che dà a un suo collaboratore la cattiva notizia che non verrà promosso lui ma un suo collega; prima del tuo annuncio, la persona manifesta un’espressione di paura che potrebbe significare che si sta prefigurando il fallimento. Se invece le espressioni compaiono durante o dopo l’annuncio, potrebbe essere preoccupazione per le conseguenze di quella notizia.

Come gestiresti questa situazione?

Pur non esplicitando apertamente il fatto che ti sei accorto della sua paura, sarebbe opportuno domandare: “C’è qualche altro aspetto di questa situazione di cui ti andrebbe di parlare con me?” poiché è possibile anche che la sua paura non abbia nulla a che fare con la mancata promozione, ma con qualcos’altro, come per esempio potrebbe pensare che abbiamo scoperto qualcosa sul suo conto che sta cercando di tenerci nascosto.

Non dobbiamo permettere che il nostro stato emozionale, le nostre aspettative, i nostri atteggiamenti, ciò che vogliamo o non vogliamo credere, influenzino e pregiudichino la nostra interpretazione di un’espressione, o meglio ciò che riteniamo sia la causa che ha scatenato quell’emozione.

E, quindi, partendo dalla piena consapevolezza che l’espressione non indica la causa dell’emozione, dobbiamo capire se l’espressione non calza con la situazione o se c’è dissonanza tra il verbale e il non verbale e di conseguenza approfondire con domande che facciano emergere ulteriori segnali.

Sia che si tratti di svolgere un colloquio di Selezione, di gestire un collaboratore “difficile”, di cogliere le reali esigenze dei propri collaboratori e di capirne alcuni comportamenti, di svolgere una trattiva di vendita di successo o di risolvere una problematica con un cliente, l’analisi delle espressioni facciali e la corretta interpretazione di questi segnali ipercomunicativi possono migliorare enormemente la nostra vita professionale (oltre che ovviamente qualsiasi relazione interpersonale).

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Martina Pengue
Recruiting Manager
HR & Marketing Consultant
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