Come gestisci i commenti negativi sui social?

I social media possono essere un campo di battaglia per la reputazione online della tua azienda.

Ecco alcuni consigli per gestire al meglio i commenti negativi sulle piattaforme più famose al mondo.

Ma partiamo dal presupposto che il concetto negativo non è sempre una critica fine a se stessa e che bisogna distinguere il commento “costruttivo”  che puoi sfruttare a tuo vantaggio, da quello dettato dall’odio – vedi gli Haters- che invece non va alimentato.

COSA NON DEVI FARE quando ti ritrovi un commento negativo.

1. Non devi assolutamente cancellare il commento negativo. Il fatto che un cliente insoddisfatto decida di condividere la sua esperienza negativa sul tuo canale social, ti dà l’opportunità di esprimergli le tue ragioni e di prodigarti per risolvere il disguido. Cancellare il commento negativo non farebbe altro che convincerlo a rincarare la dose, magari su altri social.
2. Non devi lasciare la critica senza risposta. Non rispondere alle critiche sui social equivale ad ammettere di disinteressarsi alla soddisfazione dei clienti, con l’aggravante che spesso i commenti negativi non sono inviati tramite messaggi privati, ma pubblicati sulla bacheca e questo rende la tua mancata risposta evidente a tutti i tuoi follower.
3. Non devi rispondere impulsivamente. È importante non rispondere in modo impulsivo per evitare l’inasprirsi dei toni ed ulteriori critiche; valuta attentamente la situazione e rispondi in modo educato.
4. Non devi cadere nelle provocazioni degli Haters. Un Hater è una persona alimentata dall’odio che interagisce con gli altri utenti tramite messaggi provocatori, critiche fuori tema e con l’unico obiettivo di disturbare la comunicazione, fomentare gli animi e rubare energia agli altri. Distinguere un hater da un cliente insoddisfatto non è sempre semplice, tuttavia, dopo una prima risposta cortese, si può prendere in considerazione di bloccare chi provoca senza una valida ragione.

COSA DEVI FARE per gestire queste situazioni spiacevoli?

• Monitora costantemente i social. Non lasciare l’interlocutore senza risposta per troppo tempo ma verifica costantemente la presenza di commenti o richieste.
• Parla sempre in prima persona presentandoti per nome. È importante che l’interlocutore senta di aver a che fare con una persona reale e non un anonimo ufficio customer care.
• Risolvi il problema. Cerca di recuperare la relazione con il cliente insoddisfatto.
• Effettua sconti, rimborsi e cambi merce. Rispondi alla critica pubblicamente informando l’interlocutore che verrà contattato in privato per valutare una soluzione.

Ovviamente non esiste una dimensione unica o una situazione universale quando si tratta di gestire la negatività dei social media. Ricorda che i commenti negativi fanno parte del gioco dei social, tocca a te gestirli in maniera opportuna!

 

 

Marika Pagliuca
Consulente Marketing
marikapagliuca@ramitalia.it