Web Reputation: perché è così importante?

La web reputation è la reputazione che la tua azienda ha costruito in rete. Tutto dipende dalla tua presenza costante in internet e da ciò che le persone vedono quando cercano il tuo brand o le news che ti riguardano.

Prima di comprare un prodotto o un servizio, e prima di affidarti a qualsiasi azienda, cosa fai? Puoi iniziare da una ricerca online e reperire informazioni sull’azienda a cui ti affiderai.

Al contrario di ciò che pensano molti imprenditori, l’influenza della reputazione online è legata alle vendite ed è una risorsa in grado di contribuire alla generazione del vantaggio competitivo.

Nei contesti digitali, la reputazione può giocare un duplice ruolo nelle interazioni sociali basate sulla fiducia. Da una parte la reputazione può favorire la fiducia agendo da “assicurazione” sul comportamento della controparte; dall’altra una cattiva reputazione in rete costituisce un ostacolo notevole ad intrattenere relazioni con altri utenti.

Quanto contano le recensioni e le valutazioni offerte da altri utenti quando devi scegliere se fare un acquisto?

Considerando l’epoca attuale gli utenti si fidano degli altri come fonte di conoscenza. Il feedback positivo crea un’economia della reputazione dove il valore che le persone si scambiano è dato dalla stima reciproca e dalla fiducia che gli altri ripongono in loro. Ad esempio le recensioni di Amazon, i feedback di eBay e altre forme simili di valutazione collettiva servono come punteggi di credibilità che indicano ciò di cui è possibile fidarsi online.

Uno studioso ha definito questi sistemi di valutazione, basati sulla condivisione delle proprie esperienze all’interno di una rete complessa di persone, radical trust (fiducia radicale). Questo termine fa riferimento alla fiducia riposta negli altri quando le imprese trasferiscono il controllo ai propri utenti e consumatori. La fiducia è radicale perché i partecipanti non sono controllati; chiunque sia online può partecipare alle decisioni, creando e modificando contenuti, diffondendo conoscenza e valutando la qualità dei contenuti.

La fiducia permette alle imprese di espandersi oltre le risorse e le competenze disponibili al proprio interno, ma le espone anche a dei rischi. Le azioni delle masse non sempre sono positive. Chiunque può partecipare, a ognuno è demandato anche il controllo dei contenuti. Dunque, se girano voci negative sulla tua attività ci saranno conseguenze sia per la tua brand position sia per la brand identity. 

Regole per la gestione della web reputation:

• trova articoli sulla tua azienda che sono inesatti e correggili;
• monitora le recensioni;
• rispondi rapidamente alle menzioni del brand sui social media.

Per tutti i tipi di aziende, la chiave per sopravvivere in questo periodo di costante monitoraggio online è la trasparenza e la comunicazione. È impossibile proteggersi dalle recensioni negative e dai reclami, ma è possibile conoscerli, reagire in tempo, comunicare e affrontare le critiche pubblicamente.

Marika Pagliuca

Consulente Marketing