Il “merdone” dell’Estetista Cinica: il più bel caso di errore imprenditoriale.

O forse dovrei dire di successo.

Beh, si, perché il “merdone” dell’Estetista Cinica – come lei stessa lo ha definito – è, in realtà, una vicenda umana e imprenditoriale esemplare.

Una storia che non riguarda solo VeraLab e le fagiane, ma tutti noi e, soprattutto, il mondo imprenditoriale che da questa vicenda può trarre grandi insegnamenti.

Merdone?? Estetista Cinica? Fagiane??

Silvia, ti sei fumata il cervello?

Assolutamente no 😀 Ma partiamo dal principio e permettimi di spiegarti chi è e cosa è accaduto a Cristina Fogazzi, l’imprenditrice di prodotti estetici e cosmetici conosciuta sui social come Estetista Cinica.

Chi è Cristina Fogazzi, l’imprenditrice conosciuta come l’Estetista Cinica

Cristina è un’imprenditrice entusiasta e sopra le righe. Una che ha fatto della sua unicità il suo marchio di fabbrica. Una donna determinata e carismatica che ha conquistato il suo successo dal nulla.

Cristina è una donna che si è sempre battuta per superare gli stereotipi di genere. E lo ha fatto investendo in un campo, quello della bellezza, che è ancora troppe volte brutale e costruito. Cristina rappresenta le donne VERE e la bellezza autentica, quella fatta di cellulite, gambe tornite e pelle grassa.

Ma, soprattutto, Cristina è un modello di imprenditoria al femminile che dimostra che una donna può essere tutto quello che vuole, libera dal ruolo sociale di sola moglie e madre.

Cristina dà lavoro a 60 dipendenti e fattura 60 milioni di euro. Mica poco.

Ora veniamo ai fatti. Perché sembra che la faccenda che l’ha travolta abbia messo in crisi proprio la sua reputazione rischiando di farle perdere ciò che si è guadagnata negli anni: la fiducia.

Ma è davvero così?

Il caso VeraLab Estetista Cinica

Tutto nasce dalla modifica del regolamento dei Punti Fagiana, ovvero dei punti fedeltà previsti per chi fa acquisti sull’e-commerce del suo marchio VeraLab e che le clienti potevano riscattare con premi come tazze, accappatoi, borsoni.

A seguito dell’ultimo Black Friday la richiesta di gadget era diventa ingestibile da un punto di vista logistico, perciò, Cristina decide di modificare il sistema fedeltà convertendo i punti in denaro da spendere sull’e-commerce.

Ecco allora l’errore: la valorizzazione dei punti che doveva essere fatta a 5 centesimi (0,05 €) viene fatta a 0,50 centesimi, una svista che viene scoperta solo a gennaio dall’amministrazione dopo che gli utenti avevano già raccolto milioni di punti.

L’azienda comprende subito che con uno sconto così elevato si sarebbe rischiato un tracollo finanziario e modifica immediatamente il valore dei punti facendolo passare a 10 centesimi l’uno.

Qui viene commesso un secondo errore organizzativo: le modifiche vanno online con qualche giorno di anticipo senza alcun preavviso e le fagiane – le clienti – vedono modificare unilateralmente il valore dei loro punti. È crisi di fagiane.

Che fare a questo punto?

La seria newsletter dell’Estetista Cinica

Cristina sceglie la strada della trasparenza e, con un atto di umiltà esemplare, parla a cuore aperto alla community scrivendo una newsletter da Premio Nobel, “La dolorosa questione dei punti fagiana”.

Quello che è successo dopo ha dell’incredibile; la community di fagiane ha reagito con grande solidarietà all’errore, si è compattata sui social in difesa di Cristina e di tutta l’azienda e diverse persone si sono addirittura offerte di restituire i soldi.

La grande lezione dell’Estetista Cinica: “mi dispiace, è colpa mia”

Hanno vinto l’onestà, l’empatia e l’umiltà di Cristina Fogazzi. Dove l’umiltà non è debolezza ma autorevolezza.

Cristina non si è arrampicata sugli specchi, non si è giustificata o, peggio ancora, non ha scaricato la colpa su qualcuno.

Cristina è stata onesta, umile, leader. VERA. Come è sempre stata.

Per tutti, questa è una crisi di reputazione…

ma i risultati parlano chiaro: Cristina non ha assolutamente perso la fiducia dei suoi fan, casomai l’ha rafforzata ulteriormente dimostrando che siamo esseri umani e possiamo sbagliare.

E se il chiedere scusa a qualcuno può sembrare scontato…beh, ricordiamoci la fiera pietosa de “l’errore è stato del Social Media Manager”…

Ricordiamoci di quella classe dirigente che, abdicando alla propria responsabilità civile e sociale, è subito pronta a fare la caccia al colpevole piuttosto che ad ammettere i propri errori e la propria evidente e palese mancanza di controllo dei propri collaboratori.

 

Organizzazione aziendale odi et amo

Ma, ahimè, c’è un’altra cosa che puoi imparare da questa vicenda.

L’organizzazione aziendale…conta!

In un’intervista rilasciata a RTL 102.5 Cristina centra pienamente la questione:

“l’errore è stato anche mio perché non ho controllato, siamo cresciuti molto in fretta e manca una vera strutturazione dell’azienda, non riesco a controllare tutto”.

 

Sovraccarico? Mancanza di controllo? Delega inefficace? Strutturazione inesistente? Errori, inefficienze e ritardi?

Dì la verità, sono cose familiari anche a te… 😉

Chiamasi dis-organizzazione aziendale.

 

Certo, nel caso di VeraLab questo è dovuto essenzialmente ad una crescita repentina che non ha dato il tempo di strutturare efficacemente tutti i processi aziendali.

Ma, per esperienza diretta, posso dire che ci sono aziende che, pur avendo avuto più tempo, mancano lo stesso di un’organizzazione fluida (non dirmi che anche tu sei tra quelle :P)

Senza addentrarmi troppo nella questione, basti sapere che, per uscire dalla morsa del sovraccarico il semplice delegare è insufficiente; il primo passo importante è definire un VERO ORGANIGRAMMA creando e addestrando una prima linea di manager realmente capaci a svolgere il proprio lavoro ma anche a gestire le linee successive di collaboratori.

In questo modo il controllo viene fatto direttamente da te sulla linea di manager, e dai manager sulle successive linee di collaboratori.

Semplice?

Assolutamente no. La strutturazione aziendale richiede un lavoro di addestramento delle persone costante e minuzioso fatto di delega e controllo. Ci vuole tempo per allineare tutti…ma è l’unico modo per costruire un’azienda fluida in grado di crescere ed espandersi.

Come dico sempre, il successo ha un prezzo, perciò…only the brave!

 

 

Quanto a Cristina Fogazzi mi sento di ringraziarla per il grande insegnamento morale, personale e imprenditoriale che ci ha dato. E se anche ha commesso degli errori beh, solo chi non rischia non sbaglia mai!

Grazie, Cristina, che ci insegni cos’è la leadership.

 

 

Silvia Lansione
Consulente di Direzione e Organizzazione Aziendale
silvialansione@ramitalia.it – 329 3859803