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Ehi! Ricorda di fornire assistenza ai tuoi clienti!

Buongiorno,
innanzitutto mi auguro che tu e la tua famiglia stiate bene in queste circostanze senza precedenti. Le nostre comunità e le nostre imprese

Buongiorno,
innanzitutto mi auguro che tu e la tua famiglia stiate bene in queste circostanze senza precedenti. Le nostre comunità e le nostre imprese si trovano di fronte a sfide inedite, e questo ci spinge tutti a fare del nostro meglio per aiutare i nostri clienti e partner ad adattarsi rapidamente a questo nuovo scenario.

Ecco perché voglio continuare a darti spunti utili per avere una “normalità” e sfruttare al meglio questo periodo.

Nell’articolo precedente ho dato delle diritte su come comunicare sui social della tua azienda al tempo del Covid-19. (tranquillo, nessuna interrogazione! Se ti sei perso l’articolo, puoi rileggerlo qui)

Oggi, invece, mi soffermo su un aspetto spesso sottovalutato in azienda, ma che per me ha sempre rappresentato un diamante grezzo…

Ehi Filomena, di cosa stai parlando?

Parlo del customer care!

Il Customer Care, o assistenza clienti, permette di fornire e veicolare ai tuoi clienti le corrette informazioni. In un momento particolare come questo può rivelarsi un’occasione importante per rafforzare il rapporto con il cliente e alimentare una relazione di lunga durata… non credi?!

La regola aurea è : mai perdere il punto di vista del cliente e dei suoi bisogni.

 

Quindi, Filomena, cosa posso fare?

Fornisci ai tuoi clienti informazioni trasparenti riguardo ai propri ordini, agli acquisti e alle consegne.

Tutti gli individui in questo momento stanno vivendo una situazione di disagio ed incertezza, e per questo motivo necessitano di un sostegno informativo, che possa guidarli verso la comprensione della realtà che li circonda, anche attraverso i processi decisionali e di acquisto. 

Come offrire il giusto customer care?

Ascolta i tuoi clienti! E’ necessario comprendere quali sono i loro sentimenti, i loro pensieri e le loro preoccupazioni e cosa influenza il loro comportamento.

Se continuerai a garantire assistenza, nonostante internamente possa assumere un aspetto totalmente nuovo a causa delle misure di contenimento, è possibile assicurare delle certezze ai consumatori, i quali sapranno già come agire. 

Ricorda: Nei momenti di crisi la comunicazione con il cliente non deve essere interrotta. Le lunghe attese al telefono e le risposte promesse e rimandate rischiano di compromettere il rapporto costruito e aumentano il nervosismo. Il cliente deve sentire accanto la presenza dell’azienda, per cercare insieme una soluzione. Un customer service efficace in questo senso rafforza il rapporto e costruisce una fiducia a lungo termine.

Il ruolo delle aziende oggi si fa più grande che mai.

Le grandi, le medie e le piccole imprese, tutte possono, con le loro voci, accompagnare, convincere e rassicurare le comunità. Le persone hanno bisogno di speranza, di tranquillità e di certezze, per non assumere atteggiamenti guidati dal timore. 

Il customer service può trasformarsi facilmente in un canale capace di veicolare sicurezze e messaggi positivi, facendo leva su una comunicazione, non puramente pragmatica ed efficientistica, ma umana ed empatica.

 

Esserci e fornire risposte utili è molto impegnativo ma è il modo migliore per costruire un rapporto di fiducia verso i tuoi clienti.

 

Se vorresti ricevere un parere sulla comunicazione e su come affrontare questa emergenza,


Scrivimi o chiamami per una consulenza gratuita (anche via Skype!).
Sarò felice di offrire il mio contributo e aiutarti a fare chiarezza.

 

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Filomena Pietrangeli
Marketing & ADS Analyst
filomenapietrangeli@ramitalia.it
331 1414894

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